jeudi 31 mai 2012

CESSATION DU CONTRAT DE TRAVAIL

Section 1 : Dispositions générales

Les cas de cessation du contrat de travail sont :

1)      Le licenciement qui est la rupture du contrat de travail du fait de l’employeur ;
2)      La démission qui est la rupture du contrat de travail du fait du travailleur ;
3)      La retraite ;
4)      L’accord des parties ;
5)      La survenance du terme lorsque le contrat est à durée déterminée (CDD) ;
6)      Le décès du travailleur ;

« L’accord des parties » (4)) n’est pas prévu par le Code du travail sénégalais mais l’est dans l’avant projet d’acte uniforme.

Section 2 : La rupture du contrat de travail à durée indéterminée

Sous-section 1 : Le Licenciement pour motif personnel (L.50)

La procédure de licenciement

Lorsque l’employeur désire licencier un travailleur il doit l’en informer par écrit. L’article 22 alinéa 2 de la convention collective nationale interprofessionnelle prévoit que la notification se fait, soit par lettre recommandée soit par remise directe de la lettre contre reçu ou devant témoins.

La lettre de licenciement doit contenir les motifs de la rupture.

Cette lettre fait courir un préavis qui est un délai durant lequel les parties au contrat de travail restent liées et doivent chacune respecter toutes les obligations qui leur incombent.

En cas de faute lourde du travailleur (la gravité de la faute est appréciée par le juge), le licenciement peut intervenir sans préavis.

La faute lourde est celle qui est faite intentionnellement par le travailleur dans le but de nuire aux intérêts de l’employeur.

Le préavis

Le préavis apparaît comme une obligation qui à pour fonction de pallier les inconvénients que peut entraîner une rupture brusque du contrat de travail.

Cependant l’article L.52 alinéa 2 accorde au travailleur, durant la période de préavis, pendant deux jours par semaine (ce temps est réparti librement par le travailleur [globalement ou heure par heure]), la possibilité de chercher un autre emploi. 

Le préavis n’a pas lieu d’être en cas de faute lourde.

La durée du préavis est fixée par une convention collective ou, s’il n’en existe pas, par un décret.

A titre d’exemple, la convention collective nationale interprofessionnelle prévoit, dans son article 23, les modalités concernant le préavis :

-          Ouvriers et personnels permanent payés à l’heure, à la journée ou à la semaine qui ont plus de 5 ans d’ancienneté : 1 mois
-          Ouvriers et personnels permanent payés à l’heure, à la journée ou à la semaine qui appartiennent à la 1ère, la 2ème, la 3ème ou la 4ème catégorie et qui ont moins d’un an d’ancienneté : 8 jours
-          Ouvriers et personnels permanent payés à l’heure, à la journée ou à la semaine qui appartiennent à la 1ère, la 2ème, la 3ème ou la 4ème catégorie et qui ont entre un et cinq ans d’ancienneté : 15 jours
-          Ouvriers et personnels permanent payés à l’heure, à la journée ou à la semaine qui appartiennent à la 5ème, la 6ème ou la 7ème catégorie et qui ont entre zéro et cinq ans d’ancienneté : 15 jours
-          Travailleurs mensuels non cadres : 1 mois
-          Cadres et assimilés : 3 mois

Si l’employeur ne respecte pas le préavis, il doit verser au travailleur, une « indemnité de préavis » équivalente au salaire qu’il aurait perçu jusqu’à la fin du préavis.

Cette sanction est également applicable au travailleur ne respecte pas le préavis. (Sauf dans le cas où, après en avoir avisé l’employeur, le travailleur prouve qu’il a trouvé un nouvel emploi et qu’il est obligé de commencer à travailler immédiatement.)

L’irrégularité de la forme du licenciement

Si l’employeur licencie le travailleur sans le lui signifier par écrit ou si l’écrit signifiant le licenciement ne comporte pas les motifs de celui-ci, le licenciement est considéré comme « irrégulier en la forme » et le tribunal peut accorder au travailleur une indemnité pour sanctionner cette irrégularité de forme.

La nécessité d’un motif légitime

Le licenciement effectué sans motif légitime est un licenciement abusif.

La faute du travailleur est la faute la plus connue et la plus courante en matière de légitimité du licenciement. Elle est en principe constituée par un acte positif ou une abstention volontaire.

Constituent une faute lourde les faits imputables au salarié d’une telle gravité qu’ils rendent impossible son maintien dans l’entreprise et qui le privent d’indemnité de préavis et d’indemnité de licenciement.

La preuve de l’existence de ce motif légitime incombe à l’employeur.

Les indemnités et dommages et intérêts perçus  par le travailleur en cas de licenciement

La faute lourde ne donne droit à aucune indemnité.

Le travailleur peut percevoir différents types d’indemnités ou de dommages et intérêts :

-          Une indemnité de préavis en cas de non respect de la période de préavis par l’employeur (cette indemnité est doublée en cas de licenciement prononcé durant les congés du travailleur) ;
-          Une indemnité de licenciement, dite « indemnité conventionnelle » lorsque celle-ci est prévue par le contrat ou par la convention collective applicable (voir par exemple l’article 30 de la convention collective nationale interprofessionnelle) ;
-          Des dommages et intérêts pour non respect de la procédure de licenciement ;
-          Des dommages et intérêts pour licenciement abusif (pour le calcul de cet indemnité le juge tient compte de tous les éléments qui peuvent déterminer l’existence d’un préjudice, notamment les usage, la nature des services engagés, l’ancienneté des services, l’age du travailleur et les droits acquis à quelque titre que ce soit [voir article 30 de la CCNI].).

Le licenciement des délégués du personnel

Le licenciement des délégués du personnel obéit à un procédure particulière qui sera étudié dans un document intitulé : « organismes et moyens d’exécution ».

Sous-section 1 : Le licenciement pour motif économique

Il s’agit de tout licenciement individuel ou collectif effectué par un employeur, et motivé par une difficulté économique ou une réorganisation intérieure.

La procédure de licenciement économique est décrite de manière parfaitement claire dans les articles L.60 et suivant du code du travail.

Cette procédure, qui s’opère par le biais de consultations et de concertations avec les délégués du personnel, à pour objectif de tout mettre en œuvre pour trouver des solutions de substitution aux licenciements envisagés.

Sous-section 3 : La Démission

Le travailleur qui entend démissionner doit notifier sa décision par écrit et respecter un préavis de rupture de contrat.

Les dispositions régissant la nécessité d’un écrit et le préavis sont les mêmes que pour le licenciement.

Si le travailleur ne respecte pas le préavis, il doit verser à son employeur, une « indemnité de préavis » équivalente au salaire qu’il aurait perçu jusqu’à la fin du préavis.

Cette sanction est également applicable à l’employeur.

Le travailleur bénéficie des mesures de l’article L.52 lui permettant de chercher un emploi durant le préavis.

Si la démission est considérée comme abusive, le juge pourra accorder à l’employeur des dommages et intérêts en raison de l’inexécution du contrat.

L’article L.57 précise que lorsque la démission est abusive et que le travailleur a un nouvel employeur, ce dernier pourra être solidairement responsable du dommage causé à l’ancien employeur dans trois cas :

-          Lorsqu’il est intervenu dans le débauchage ;
-          Quand il a embauché un travailleur qu’il savait déjà lié par un contrat de travail ;
-          Quand il a continué à occuper un travailleur après avoir appris que ce travailleur était encore lié à un autre employeur par un contrat de travail ;

Sous-section 3 : La retraite  (L.69)

Le départ à la retraite ne constitue ni une démission, ni un licenciement.

L’age de la retraite maximum est de 60 ans et le salarié doit avoir travaillé au moins 15 ans pour percevoir une retraite.

L’age de la retraite est fixé selon la branche d’activité.

Section 3 : La rupture du contrat à durée déterminée (L.48)

Il peut être mis fin à un CDD avant terme qu’en cas de :

-          faute lourde
-          accord des parties constaté par écrit
-          force majeure

Si l’employeur ne respecte pas ces dispositions, le travailleur à droit à des dommages et intérêts.



Aérien La Mauritanie veut sortir de la liste noire

Figurant parmi les pays dont les appareils des compagnies aériennes sont interdits de vol dans le ciel européen depuis plus de 2 ans, la Mauritanie se met progressivement aux normes OACI de sécurité et de sûreté aérienne.





Nouakchott devait figurer parmi les 10 premiers aéroports aux normes de l’organisation internationale dés décembre 2011, selon une déclaration faite devant la presse par le Directeur Général de l’Agence Nationale pour l’Aviation Civile (ANAC), Aboubakr Sidgh Ould Mohamed Hacen.

En effet, suite à un audit de l’OACI effectué en 2010, il avait été relevé 67 points de non-conformité des pratiques en Mauritanie par rapport aux normes internationales en matière de sécurité et de sûreté aérienne. D’où le classement dans la rubrique peu glorieuse «des pays à risques», inscrits sur une liste noire.

L’interdiction du ciel de l’Union Européenne (UE) faite aux appareils de Mauritanie Airways est motivée par «les carences du système de surveillance de l’aviation en Mauritanie, identifiées par l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI), dans le cadre de son programme universel de surveillance de la sécurité aérienne».

Seule la compagnie aérienne de droit mauritanien opérationnelle à l’époque dans le pays, Mauritanie Airways, fit soumettre ses appareils à l’examen en Europe. «Les avions exploités par la défunte compagnie restèrent cloués à Paris et Las Palmas» a rappelé le DG de l’ANAC. Tombée sous la sanction européenne, la Mauritanie venait allonger une liste de 19 pays africains.

Un véritable gouffre que les autorités de Nouakchott étaient tenues de combler pour espérer donner à la nouvelle compagnie aérienne nationale, Mauritanie Airlines International (MAI), le droit de voler vers la destination Europe.

Pour ce, il fallait d’abord identifier l’origine du mal. En une trentaine d’années, «aucun protocole international dans ce domaine n’avait été adopté au rang de loi mauritanienne. Il en résulte un énorme vide juridique notoirement préjudiciable à l’image et même à l’économie du pays».

Et ensuite, faire recours à l’expérience d’un certain nombre de pays dans le domaine de la sécurité de l’aviation civile : la Grande Bretagne, le Qatar, le Togo et l’Egypte.

Un grand lifting

Au cours des deux années écoulées, les autorités de l’aviation civile ont procédé à un grand lifting à travers «la mise à niveau de la formation des ressources humaines, notamment les inspecteurs, désormais au nombre de 37, dont 20 inspecteurs de sécurité et 17 pour la sûreté. Nous avons également fait appel à des anciens cadres retraités de l’aviation pour assurer la continuité et le transfert des compétences techniques entre nationaux», a informé le haut responsable de l’aviation civile mauritanienne.

Une cinquantaine d’ingénieurs ont bénéficié de différents modules de formation et stages. Dans le domaine de la législation, la Mauritanie a adopté un nouveau code de l’aviation civile. En 2011, les services de l’Agence nationale pour l’aviation civile (ANAC) ont effectué une centaine d’inspections de sécurité et de sûreté et pris un certain nombre de sanctions dans les cas de manquements. Sur le chantier de mise à niveau, les aéroports de Nouakchott, Nouadhibou et Zouerate bénéficient actuellement de moyens sophistiqués de haute surveillance. Après avoir intégré le Conseil de Sécurité de l’aviation civile aux côtés du Nigeria et de l’Afrique du Sud, «la Mauritanie cherche à obtenir en 2012 une certification de la qualité ISO 2009 et travaille sans relâche pour sortir du répertoire des pays à risques» selon le DG de l’ANAC.

Ghana 2000-2010 : de la catastrophe au succès


Le Ghana a réussi, en 10 ans, à transformer une économie calamiteuse en un modèle économique d’émergence. Voici les instruments de ce succès économique unique.





On les appelle en anglais par les vocables «Excecutive director ». Ces puissants messieurs du FMI qui ont le privilège d’analyser l’évolution économique de tous les pays membres du FMI. Chaque année, ils siègent et analysent la stabilité macroéconomique des pays. Les résultats de leurs analyses, qui sont exposés dans les salles de conférences, sont très vites relégués aux oubliettes. Pour moi, ce sont des mines d’or qui d’une façon indirecte montrent la dynamique économique des pays sous études. Dans cet article, j’ai retracé l’histoire économique du Ghana au travers des recommandations des directeurs exécutifs du FMI. J’ai trouvé beaucoup de choses intéressantes, à savoir comment le Ghana a pu transformer en 10 ans une économie languissante en une economie en pleine émergence.

Instabilité généralisée en 2000


Le rapport du FMI sur le Ghana en 2001 a souligné la pratique d’une politique macroéconomique inconsistante. Dans le cas du Ghana en 2000 :
1) Une politique monétaire et fiscale trop expansionniste a créé de l’inflation. Les taux d’intérêts faibles ont encore fait bouillonner les emprunts.

2) Le déficit public a été gonflé par les pertes subies par les entreprises publiques du secteur du pétrole, de l’énergie et de l’eau.

3) La hausse de la masse salariale a été aussi évoquée comme étant une cause directe de l’explosion du déficit publique.

Entre tâtonnements et ajustements structurelles en 2002
1) La politique monétaire est restée restrictive, donnant la priorité à la lutte contre l’inflation.

2) La politique fiscale est mitigée. D’un côté, l’état ghanéen s’est engagé dans un vaste programme de consolidation des dépenses publiques, d’un autre, la hausse continuelle de la masse salariale a continué de peser lourd dans la balance. Même si au niveau de la mobilisation des revenus, il y a du mieux (hausse des prix, élargissement de l’assiette fiscale), cela n’a pas été suffisant.

3) Les réformes fiscales des entreprises publiques n’ont pas atteint leurs objectifs. Comme conséquence la dette publique est restée élevée.

Décollage économique en 2003-2004


1) La politique monétaire restrictive initiée depuis 2001 a commencé à porter ses fruits. L’inflation a été réduite d’une façon consistante. La politique restrictive de la Banque Centrale et une bonne gestion du taux de change flexible n’ont pas permis aux entrées excessives de capitaux de déstabiliser l’economie à travers une appréciation des taux de change. Le stock de réserves en devises a continué à augmenter mettant l’économie à l’abri des chocs extérieurs.

2) En 2004, la politique fiscale a réussi à réduire le déficit budgétaire d’une façon consistante, mais sans pour autant le faire disparaitre. La forte croissance économique de l’année a augmenté les revenus de l’état. Les dépenses publiques ont été contra cycliques, en augmentation. 3) La masse salariale, capricieuse, connaît une légère hausse. La croissance économique comme le prévoit la théorie a réduit le ratio de la dette nationale. Au niveau structurel, l’adoption enfin d’une nouvelle politique des prix dans les secteurs du pétrole-eau et de l’électricité commence à donner ses premiers signes de succès. L’Etat commence à se désengager laissant la place à un secteur privé qui pourra être efficient s’il a un accès facile aux financements bancaires.

L’economie entre 2005-2007 : La croissance économique soutenue

Le Ghana continue sur sa bonne lancée économique. La politique macroéconomique continue d’être rigoureuse. L’indiscipline budgétaire de l’annee 2006 est vite corrigée.
1) L’inflation est réduite d’une façon considérable.

2) Le déficit public et la dette nationale bénéficient d’une croissance économique élevée et sont révisés à la baisse.

3) Les réformes structurelles (financières, salariales) continuent sur leurs lancées. Pour la première fois dans l’histoire du pays, le secteur privé contribue avec ampleur à la croissance économique. Elle a en effet su profiter des fonds du système financiers, pour jouer sa partition dans la hausse de la demande.

L’economie en 2007 :

L’économie ghanéenne poursuit une croissance extraordinaire, propulsée par une demande «bouillonnante ». Elle passe en cette période au stade de pays à revenus faible à celui de pays à revenu intermédiaire.
1. L’inflation est de retour à cause de la hausse des prix du pétrole et de des biens alimentaires et de l’effet de surchauffe dans l’economie. L’explosion de la demande creuse le déficit du compte courant.

2. La politique fiscale est redevenue expansionaire, le déficit public a augmenté gonflant ainsi le déficit du compte courant.

3. Les réformes structurelles au niveau des entreprises parapubliques continuent. La banque centrale réussit à stabiliser le taux de change en l’adaptant à la nouvelle condition extérieure de crise économique mondiale. L’expansion du secteur privé s’est accompagnée par une rapide hausse du crédit.

L’Economie en 2008-2009

1. L’inflation est de retour, grâce une hausse des dépenses publiques. C’est la première fois en 10 ans que la banque centrale n’ait pas réussi à contrecarrer les effets d’une politique fiscale extravagante.

2. Sur le plan fiscal, l’effet contra cyclique des élections sur le déficit publique est confirmé. Le Comité exécutif du FMI a donc insisté pour que les autorité d’Acc ra consolident les dépenses publiques, afin de ne pas annihiler à la fois la bonne politique de recettes budgétaires et les effets positifs de la croissance économique.

Retour à la stabilité de la croissance économique en 2010

1. L’inflation est maîtrisée en 2010 en une seule unité grâce une politique monétaire restrictive. La gestion du taux de change flexible a été minutieusement élaborée. Les réserves vont augmenter grâce à une hausse des prix des produits d’exportation (y compris celui du pétrole).

2. La consolidation des dépenses publiques n’a pas été faite de manière consistante.

Quant à la politique structurelle, elle a donné une place importante au secteur privé. La mobilisation des ressources financières a augmenté le niveau de liquidité des banques.

mardi 29 mai 2012


LA STRATEGIE BENCHMARKING ( deuxième partie et fin ) 


IV-La méthodologie du Benchmarking

La méthode la plus utilisée a été définie par XEROX. Elle se déroule est 10 étapes réparties en 4 phases :

Phase 1-La planification

1-Identifier les sujets du benchmarking

Dès que le management a décidé de déclencher le benchmarking, il faut identifier les sujets de l’étude. Il faut savoir que tout peut être sujet du benchmarking :
• produit,
• service,
• processus,
• personnel…

Parmi tous ces sujets potentiels il faut sélectionner celui qui est critique pour l’entreprise. On peut alors se baser sur la liste des problèmes et challenges rencontrés par l’entreprise pour effectuer ce choix.

Une fois le sujet défini, il est nécessaire d’en identifier l’étendue et de mesurer l’efficacité actuelle car il est nécessaire de bien se connaître pour pouvoir se comparer.

L’étendue du benchmarking peut être définie par le questionnaire suivant :
• Le projet améliore-t-il la satisfaction de nos clients dans une fonction donnée, dans un processus, produit ou service ?
• Le projet améliore-t-il nos méthodes de travail pour atteindre nos objectifs à court et moyen termes ?
• Le projet influence-t-il d’une manière significative nos méthodes de travail et nos actions ?
• Le projet en sous-produit permet-il de mieux gérer et de réduire nos coûts inutiles ?

La mesure de l’efficacité actuelle peut passer par : *
• Un temps (rapidité d’un processus) ;

• Un coût ;
• La qualité perçue par les clients externes et internes



2-Sélectionner les partenaires du benchmarking
Le choix des partenaires tient compte des 4 types de benchmarking.

Il faut en revanche ne pas perdre de vue de sélectionner des partenaires comparables soit par leur activité, leur produit, leur fragilité vis-à-vis d’un service critique (par exemple l’expédition), leur fonction ou taille.

La prise de contact avec les partenaires potentiels est nécessaire pour connaître leurs positions vis-à-vis de la pratique du benchmarking. Le déroulement de la collecte d’information en dépend.


3-Déterminer les moyens de collecte d'information et collecte proprement dite

Avant une visite, il est important d’épuiser l’ensemble des sources d’informations disponibles. Cela permet de bien identifier le partenaire afin d’optimiser la rencontre avec les différents interlocuteurs.

Pour se renseigner sur une entreprise, il existe 3 grandes familles de sources d’informations :
• Les banques de données publiques : coupures de presse, Kompass…
• Internet ;
• Les associations professionnelles qui donnent accès à des données suffisantes pour identifier les entreprises.

Une fois la recherche d’information sur le partenaire terminée, l’élaboration du questionnaire peut être effectuée.

La prise de contact avec l’entreprise partenaire se fait la plupart du temps par l’une des méthodes suivantes : *
• Questionnaire par courrier
• Interview téléphonique
• Visite sur le site

La dernière méthode est la plus intéressante car elle permet une meilleure compréhension du processus visé et de clarifier instantanément les zones d’ombre.


Phase 2-L'analyse

4-Déterminer les écarts

Les données recueillies en interne et chez le partenaire vont permettre de mesurer les écarts ; les quantifier rend visible les possibilités d’amélioration.

Il existe 3 types d’écarts :
• Négatif : le partenaire est plus performant et une étude approfondie permettra de trouver les causes de l’écart et de le diminuer. Dans ce cas le partenaire peut servir de référence ;
• Nul : cas très rare et temporaire ;
• Positif : le fonctionnement interne se révèle le plus performant. Le benchmarking ne permettra pas l’apport de possibilités d’amélioration.


5-Projeter les niveaux de performance futurs

Cette étape permet de fixer des objectifs par rapport à des facteurs clefs qui sont responsables de la réussite de l’entreprise visitée. L’entreprise partenaire peut alors servir de référence pour établir les niveaux de performance.


Phase 3-Intégration

6-Communiquer les résultats de l'analyse

Cette étape permet de convaincre les interlocuteurs de l’intérêt de la démarche. Expliquer la méthode utilisée pour arriver à la définition des objectifs permet l’adhésion des différents interlocuteurs dans l’entreprise.
Chaque personne mal informée est un frein potentiel, car lorsqu’il y a une incompréhension des motifs d’un changement dans la méthode de travail, la décision peut paraître autoritaire.

La communication peut se faire sur trois fronts :
• Le personnel
• Les fournisseurs
• Les clients voir même le grand public

L’argument fort qu’il est utile d’utiliser, est que la méthode qui va être mise en place fonctionne très bien dans l’entreprise partenaire tout en améliorant ses performances.


7-Établir les objectifs fonctionnels 

Pour rendre opérationnelle la stratégie découlant du benchmarking il faut définir des objectifs fonctionnels. Ces objectifs sont génériques donc ne sont pas spécifiques à un poste ou une personne. Ils seront du type : revoir les emballages et l’étiquetage en fonction des risques de dégradation pendant le chargement et le transport.


Phase 4- Action

8-Développer un plan d'action

Une fois les objectifs fonctionnels déterminés, le plan d’action doit être effectué pour permettre leur réalisation.

Il tiendra compte des tâches :
• Définition des tâches.
• Découpages des taches : Planning, Allocation des ressources, Responsabilités, Objectifs, Indicateurs de performance.

Le facteur humain est aussi très important car comme tout changement dans l’organisation du travail, des freins peuvent apparaître. D’où la nécessité de communiquer pour obtenir l’acceptation des nouvelles méthodes par le personnel, ainsi que l’engagement total de la direction.


9-Mise en œuvre et mesure des progrès

Il existe 4 manières de mettre en place une nouvelle orientation stratégique :
• La voie hiérarchique : l’encadrement direct du service concerné,
• Le management de projet : un groupe de travail permet la gestion des projets plus complexes,
• Le recours à un pilote de processus responsable de la mise en place et du suivi du processus,
• Le cercle qualité composé de volontaires (5 à 10 personnes) directement impliqués dans le processus à modifier.

Une fois la mise en place du projet réalisée, il faut mesurer les performances. Le suivi doit se faire avec un indicateur en lien direct avec la progression du projet par rapport aux objectifs fixés. La conduite du projet sera ensuite modifiée selon les performances obtenues.


10-Réajustement du benchmarking 

Cette étape permet un feed-back sur la méthode utilisée pour réaliser le benchmarking. Cela permet de réaliser les actions nécessaires afin de faire rentrer dans les mœurs l’utilisation du benchmarking et le placer comme processus permanent dans l’entreprise.

Un questionnaire du type suivant peut faciliter la réalisation du réajustement :
• Compréhension du processus de benchmarking
• Importance et valeur du benchmarking
• Le processus en dix étapes est-il compris ?
• Le benchmarking a-t-il un intérêt ?
• Les objectifs tirés des références de benchmarking sont-ils réalistes ?
• Où et comment peut-on améliorer le benchmarking ?
• Que voudrez-vous savoir de plus sur le benchmarking ?


V -La mise en place du Benchmarking

1-Les conditions à remplir avant d'envisager le benchmarking

Un benchmarking efficace demande un petit investissement de départ, mais le retour sur investissement le justifie largement.

1. Une entreprise prête est une entreprise qui possède une équipe motivée, disponible et disposée à mettre en œuvre des pratiques nouvelles. Cette condition est primordiale.

2. Il est indispensable d’obtenir l’engagement actif de la direction dans le benchmarking. Elle doit être capable de conduire le changement et de donner du sens à l’entreprise.

3. Pour tirer un bénéfice optimum du benchmarking, l’équipe doit travailler sur le bon sujet d’où la nécessité de faire un choix judicieux du domaine, objet du benchmarking.

4. Ce choix suppose une bonne connaissance de soi-même, c’est à dire d’avoir évalué et mesuré les processus clés de son entreprise

5. Enfin, il faut identifier les indicateurs de mesure importants pour le processus choisi permettant ainsi de renseigner de manière objective sur la performance et le degré de réussite.


2-Les règles à connaître sur le bout des doigts

1. Ne jamais demander à votre partenaire de benchmarking (c’est à dire l’entreprise ou le groupe avec lequel vous avez choisi de partager des informations) des informations que vous ne voudriez pas communiquer sur votre entreprise.

2. Si vous avez le moindre doute sur le niveau de confidentialité d’une réponse attendue par votre partenaire, ne la communiquez pas avant de vous être assuré de son niveau de sensibilité ou d’avoir signé un accord de confidentialité.

3. Un benchmarking bien conduit doit déboucher sur un partage d’informations mutuellement bénéfiques.

4. Le contact initial avec le partenaire de benchmarking devra être mené comme s’il s’agissait de nouer une relation amicale et durable.

5. Rappelez-vous qu’une entreprise n’est la meilleure dans tout ce qu’elle fait. Ce n’est pas parce qu’une équipe de benchmarking aura déterminé que telle entreprise est meilleure que vous pour tel processus, qu’elle est aussi la meilleure sur tel autre que vous avez décidé de comparer. 6. Respecter tous les engagements passés avec votre partenaire.


3-Les freins et les pièges du benchmarking 

Pour toute entreprise qui commence à faire du benchmarking, il est utile de connaître les freins et les pièges les plus courants car ceux-ci peuvent être fatals à l’effort de benchmarking. Il est peu probable d’être confronté à tous mais il y a de fortes chances pour rencontrer l’un ou l’autre sur le chemin.

1. Sans soutien de la direction, il est difficiles de faire du benchmarking un succès car les différentes couches du management ne sont pas sensibilisées et impliquées dans la démarche.

2. Vouloir faire de tout l’objet du benchmarking. Il faut hiérarchiser ce qui est véritablement matière à faire du benchmarking.

3. Le benchmarking ne doit pas être considéré comme n’importe quel investissement : il comprend une part de risque et il est difficile de justifier un benchmarking par sa rentabilité.

4. Ne pas tenter de faire un bon benchmarking sans les connaissances de base indispensables, car sinon c’est comme prendre le volant d’une voiture sans avoir appris à conduire. Pour mener à bien une action de benchmarking et maximiser les opportunités de retour sur investissement, une personne de l’équipe doit avoir reçue une formation.

5. Une mauvaise communication constitue probablement un frein majeur au bon déroulement du benchmarking. Sans partage du projet et des résultats, la démarche risque de s’essouffler rapidement et le retour sur investissement peu perceptible.
Conclusion

En conclusion, le benchmarking, parce qu’il est source de progrès, fait désormais partie intégrante de toute démarche de management par la qualité totale (TQM). Il est aujourd’hui devenu un outil de management complet qui permet de dire à quel moment une entreprise est devenue la meilleure et comment elle y est parvenue. Une parfaite compréhension de la part de tous, « qu’être le meilleur » est un « objectif mouvant » et que le benchmarking est une démarche continue qui doit être finalement institutionnalisée au sein de l’entreprise.



LA STRATEGIE BENCHMARKING (première partie ) 


Le Benchmarking s'est imposé au fil de l'histoire comme une composante indispensable de la stratégie marketing d'entreprise. L'ouverture des marchés mondiaux a multiplié la concurrence et confronte les entreprises à de nouveaux enjeux.
Le rôle des cabinets de conseil en audit, formation et management est d’accompagner les entreprises, les organisations et les hommes dans les multiples phases de leur développement, sur des enjeux phares tels que la rentabilité, la croissance et la compétitivité. Les consultants apportent leur analyse et leur expertise, leur méthode et le recul nécessaire pour faciliter le processus de décision des directions.
Stratégie, marketing, organisation générale, audit, comptabilité ressources humaines, systèmes d’information… Les domaines d’intervention du conseil en management sont variés, mais convergent vers un même objectif : accélérer la transformation des entreprises.
Ainsi, le conseil en audit et management est un employeur attractif pour de nombreuses filières de formation.
Il offre aux jeunes diplômés l’occasion d’apprendre un métier d’excellence, reposant sur des méthodes, mais aussi une grande autonomie et une liberté intellectuelle, c’est dans cette perspective que notre étude d’abord sur l’historique, l’intérêt de Benchmarking, en suite les différents types existant  et  la méthodologie en fin sa mise place.

      

I-Historique

La notion de benchmarking est plus connue à travers l’expression « meilleures pratiques ».
Le benchmarking est un outil puissant qui aide les entreprises à s’améliorer dans tous les domaines. C’est un technique marketing qui consiste à trouver dans le monde celui ou ceux qui réalisent de la manière la plus performante un processus ou une tâche, aller les étudier et adapter ensuite ce processus à sa propre entreprise.
      Le benchmarking est composé de 2 mots :
• bench = banc d’essai
• marking = notation

Deux anciennes vérités permettent de mieux comprendre le benchmarking et son rôle. 500 ans avant J-C., Sun Tzu, général chinois, écrivait : « Si tu connais ton ennemi et toi même, tu n’auras jamais peur du résultat de tes prochaines batailles ».
L’autre vérité nous vient du mot japonais dantotsu qui signifie « la manière d’être le meilleur des meilleurs ».
Basé sur ces deux vérités, le benchmarking a comme objectifs non seulement de regarder et de comprendre le monde interne de l’entreprise mais surtout d’évaluer constamment le monde extérieur et de s’y comparer.



II-Les intérêts du Benchmarking

   Toute démarche benchmarking doit permettre à l’entreprise de :
• satisfaire le client, répondre aux exigences réelles du marché (ne pas se contenter d’analyse interne),
• améliorer les performances en se fixant des objectifs efficaces et crédibles (éviter les extrapolations à partir d’expériences ou tendances passées),
• devenir ou rester compétitif : comprendre la concurrence et les raisons de ses performances (qualité, coût, délai…),
• découvrir les meilleures méthodes et pratiques qui ont fait leurs preuves ailleurs,
• d’identifier ses points forts (et à les développer encore) et ses faiblesses afin de les transformer en opportunités d’amélioration,
• faciliter la conduite du changement. La mise en place de toute action de benchmarking débouchera naturellement sur une combinaison quelconque de ces avantages.



III-Les différents types de Benchmarking

Il existe 4 types de benchmarking définis de la façon suivante :

1. Le benchmarking interne 
 Il s’agit de comparer vos opérations à d’autres opérations similaires à l’intérieur de votre propre organisation. L’avantage est caractérisé par une plus grande facilité à partager des informations confidentielles à l’intérieur d’une même organisation. En revanche, ce type de benchmarking ne débouche en général pas sur des pratiques très innovantes puisqu’elles se placent dans un contexte de culture d’entreprise avec des projets et des objectifs communs. Le benchmarking interne aura pour résultat une amélioration d’environ 10% des performances.

2. Le benchmarking concurrentiel 
Il s’agit de se comparer au meilleur des concurrents sur le marché, porteurs de réelles sources d’améliorations intéressantes. L’avantage de choisir ce type de benchmarking réside dans la facilité de partir d’éléments de mesure finale facilement comparables (ex : même produits vendus sur le marché). Par contre, c’est pour ce type qu’il est le plus difficile d’obtenir des informations car il trouve ses limites dans la confidentialité. Le benchmarking concurrentiel aura normalement pour résultat une amélioration d’environ 20% des performances.

3. Le benchmarking fonctionnel 
 Il consiste à comparer des fonctions similaires, dans des entreprises non concurrentes, à l’intérieur d’un même secteur d’activité. Du fait qu’il n’y a pas de concurrence directe, il devient alors facile d’obtenir et d’échanger des informations (mêmes confidentielles) et cela permet de déboucher sur des techniques novatrices. Cependant, il est limité à des processus universels et comparables. L’application de ce benchmarking conduira à une amélioration des performances pouvant atteindre 35% ou plus.

4. Le benchmarking générique 
Il s’agit de comparer ses pratiques, ses méthodes de travail, avec celles de l’organisation d’un secteur totalement différent. Les avantages sont multiples : partenariat sans contrainte de confidentialité, source d’idées innovantes, relations pérennes car basées sur un besoin réciproque et permanent d’informations. Les quelques difficultés qui subsistent sont liées à une plus grande difficulté à adapter des pratiques qui viennent d’un secteur différent. L’amélioration des performances pourra là aussi atteindre 35% ou plus.

Dans la pratique, les démarches fonctionnelles et génériques se révèlent être les plus aisées à mettre en œuvre car la concurrence n’est pas en ligne de compte. Elles se montrent potentiellement plus riches à exploiter. 


l’internet  comme outil de communication d’entreprise 



INTRODUCTION :
Aujourd'hui Internet est devenu un nouvel outil d'information et de communication en pleine évolution offrant des perspectives de croissance exceptionnelles. C'est devenu un formidable moyen de communiquer, d'échanger, de travailler, de rencontrer, d'apprendre et même de commercer. L’internet est un système mondial d'interconnexion de réseaux informatiques, c'est-à-dire réseau informatique créé grâce à l'interconnexion de réseaux et d'ordinateurs entre eux, utilisant un ensemble standardisé de protocoles de transfert de données. C'est donc un réseau sans centre névralgique, composé de millions de réseaux aussi bien publics, privés, universitaires, commerciaux et gouvernementaux. Internet transporte un large spectre d'information et permet l'élaboration d'applications et de services variés comme le courrier électronique, la messagerie instantanée et le Web. L’accès à Internet peut être obtenu grâce à un fournisseur d'accès à Internet via divers moyens de communication électronique : soit filaire (réseau téléphonique commuté (bas débit), ADSL, fibre optique jusqu'au domicile) , soit sans fil (WiMAX, par satellite, 3G+). Un utilisateur d'Internet est désigné par le néologisme « internaute ».                                                                                           Aujourd'hui on se rend compte qu'Internet est devenu important pour les entreprises, c'est devenu un média à part entière dans la mesure où il entre dans la stratégie de communication de celle-ci. C'est devenu aussi une vitrine pour ces dernières afin de faire connaître leurs produits, leurs services et acquérir ou fidéliser des clients.
Notons cependant que notre travail s’intéressera particulièrement à «l’internet dans l’entreprise ».
Ainsi nous verrons tout au long de notre étude en premier l’importance de l’internet pour  l’entreprise en second les rôles de l’internet dans l’entreprise et enfin les avantages et inconvénients de l’internet pour une entreprise.
            I)  IMPORTANCE  DE  L’INTERNET  POUR  L’ENTREPRISE
L'Internet est un vaste outil de communication. Le site web de l'entreprise peut et doit donc être vécu et géré comme un outil de communication, obéissant à ses règles. Respect du ton de l'entreprise, de sa charte de communication, de son style. Indépendamment des questions d'image et de style, l'entreprise va pouvoir communiquer, tout comme elle communique, de manière générale, par le biais de ses documents institutionnels tels que rapports d'activité, communiqué et annonces à la presse.
On peut de même, envisager que certaines données techniques soient accessibles sur le site. Ainsi le site de Microsoft permet-il d'accéder à un grand nombre d'informations et de données techniques sur les divers produits de cette entreprise.
La présence sur le Web peut être l'occasion de mettre à disposition de la clientèle des prospects, des informations relatives soit à l'entreprise, soit aux produits ou services de l’entreprise. Encore une fois la philosophie du Net est celle de la diffusion d'informations. Le temps n'est plus où un prospect devait justifier de ses intentions d'acheter auprès du vendeur pour accéder à certaines informations. Une page web bien faite donne toujours la possibilité au visiteur de laisser ses coordonnées en vue d'un contact plus personnalisé, voire un message libre pour poser une question. La suite dépend de l'habileté de l'équipe de vente pour distinguer le « touriste » du réel client potentiel..
Enfin, l'Internet ne se limite pas aux seules pages web. Il existe un certain nombre d'applications qui permettent à l'entreprise d'aller plus loin dans sa communication. Forums de discussion spécialisés, hotline via un outil de messagerie instantanée, listes de diffusion permettant de gagner en réactivité et d'annoncer facilement son actualité (et ses nouveautés) à ses clients/contacts inscrits... .Le client potentiel reçoit les dernières offres directement dans sa boîte de messagerie électronique. Bref, les outils ne manquent pas pour optimiser la communication dans un secteur donné
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              II)  ROLE DE L’INTERNET  DANS L’ENTREPRISE
Aujourd’hui la science et la technologie se développent rapidement. L’internet est une application des technologies nouvelles. Il est un outil de communication externe, un outil de communication interne, un outil de marketing, un outil de service après vente et un outil de veille stratégique.
                             1)   Internet : outil de communication externe
 L'utilisation de la messagerie électronique permet d'établir une meilleure relation et à moindre coût avec les clients, les fournisseurs, les filiales ou une force de vente. La mise en place d'un serveur permet aux clients ou aux fournisseurs de venir chercher instantanément l'information qu'ils souhaitent (catalogue, prix, remises...). Résultat: rapidité des transmissions et réduction du coût d'impression et d'acheminement. La généralisation des boîtes aux lettres électroniques permettant de recevoir des informations en quantité et sous différentes formes, est la source d'importantes économies. Dans le domaine de l'emploi, les entreprises peuvent recruter avec efficacité sur Internet.
                             2) Internet : outil de communication interne
 Les entreprises qui possèdent un intranet sont beaucoup plus réactives et peuvent répondre plus efficacement aux clients. L'Internet comme l'intranet accélèrent les flux d'informations. Ils permettent donc une meilleure réactivité par rapport à la concurrence. La mise en place d'une base de données de documents commerciaux, marketing, comptables ou techniques permet d'optimiser la circulation de l'information. Les documents sont disponibles sur le réseau interne tout en filtrant le type d'information disponible, chacun disposant de la même source évitant de faire circuler de l'information qui ne serait plus à jour.
                              3) Internet : outil de Marketing
 Pour une entreprise, la démarche de promotion d'un site web fait partie d'une démarche marketing. Les annuaires et les moteurs de recherche sont utilisés pour trouver des sites mais aussi des produits, donc des entreprises. En maîtrisant bien l'utilisation de l'Internet, les outils de référencement et les moteurs de recherche, les entreprises peuvent trouver une cible consommatrice de proximité ou internationale. En diffusant des informations à forte valeur ajoutée sur leur serveur, les entreprises captent l'attention d'une cible de clients potentiels. L'utilisation d'un formulaire électronique rempli par les visiteurs permet de les qualifier. L'entreprise accroît ainsi un fichier qui lui permet ensuite de déclencher des opérations de marketing : lancement d'études de marché ciblées, diffusions d'informations complètes sur les produits, organisations de promotions personnalisées selon le profil et les achats des clients. D'autre part, il existe aujourd'hui des méga-bases de données qui permettent de faciliter le commerce one to one ou business to business. Les services en ligne de géomarketing permettent ensuite une analyse de consommation, de potentiels de marché, de typologies de consommateurs, ou encore de comportements d'achat. L’internet a une forte valeur ajoutée en matière commerciale. Il permet d'ouvrir les portes de l'exportation au PME/PMI, il facilite la mise en place d'une activité internationale par une disponibilité permanente de l'offre, un meilleur ajustement à la demande, une circulation plus rapide des produits et la réduction des stocks et des invendus.. En résumé, l'Internet est un nouveau canal de distribution pour les entreprises.
                             4) Internet : outil de service après vente
  L'Internet grâce à son interactivité facilite les contacts avec les consommateurs. En participant aux groupes de discussion ou en multipliant les sondages les entreprises restent à l'écoute de leur marché. L'entreprise analyse en temps réel des informations qui lui permettront d'améliorer la qualité de ses services comme de ses produits. Le blog d'entreprise instrumentalise parfaitement ce concept. Il est également possible à l'entreprise d'optimiser son service après vente par la mise à disposition 24h/24 de listes de questions réponses qui permettent aux clients de résoudre des problèmes courants ou de suivre par exemple le routage d'un colis.
                             5) Internet : outil de veille stratégique
 Avec l'Internet, l'entreprise renforce la connaissance de son environnement. Le réseau permet d'organiser une veille efficace sur le secteur d'activité de l'entreprise. A l'aide des outils de l'Internet (robots et moteurs de recherches) il est devenu plus facile de localiser au niveau mondial plusieurs fournisseurs d'un produit ou d'un service, aussi pointu ou spécifique soit-il. On peut se faire ainsi une idée plus précise de l'offre en comparant les prix et la qualité des produits et négocier à l'échelle mondiale. L'Internet permet ainsi d'ajuster les prix. Il permet également de baisser les prix à la vente ou d'accroître les marges par la désintermédiation.
    III) AVANTAGES ET INCONVIENTS DE L’INTERNET POUR  L’ENTREPRISE
Les avantages et les inconvénients de l’internet pour une entreprise sont nombreux. D’abord nous verrons les avantages ensuite les inconvénients.
1)    AVANTAGES
Ø  Rentable et supportant des stratégies de vente
L'Internet est devenu l'autoroute de l'information pour le public achetant. La plupart des personnes préfèrent les transactions libres de dispute que les achats d'Internet peuvent offrir. En conséquence, l'Internet est devenu l'outil de vente le plus puissant. La promotion d'Internet offre des manières rentables pour que les petites entreprises augmentent leur produit ou d'entretiennent des réseaux de distribution. Par exemple, l'utilisation des portails peut aider à créer de nouveaux canaux et logistique de vente, ou fournir un meilleur ou plus rapide accès de produit pour des clients.
Par rapport à d'autres formes de marketing, la promotion d'Internet présente l'avantage des coûts réduits de budget et de stockage, en comparaison avec imprimer des brochures, produire des annonces de télévision ou de radio ou contrôler un centre d'appel. Elle présente une option rapide et rentable pour pénétrer les marchés.
Ø  Pénétration du marché
Avec des millions de la personne employant l'Internet pour rechercher des produits et des services, les petites entreprises peuvent pénétrer d'autres marchés à une fraction du coût de méthodes traditionnelles de vente.
Les sites Web agissent en tant que devanture de magasins virtuels, permettant à des entreprises de rester 24/7 ouvert. La promotion d'Internet donne à des affaires une plus grande visibilité, créant de ce fait plus d'occasions pour augmenter ses clients au coût relativement bas. Grâce à l'Internet, de nouvelles entreprises peut devenir presque durant la nuit populaire.
Ø  À prix réduit, communication instantanée
L'email fait l'instant de communications d'affaires, si le client ou la filiale d'affaires est à travers la rue ou à travers le globe. Il le facilite pour que les clients maintiennent le contact et facilite aisément l'achat de répétition. Une stratégie en ligne efficace peut donc transformer de petites affaires de Web en épargnant virtuel de coût et machine de revenu-produire. Le résultat net est que la petite entreprise peut gagner l'avantage concurrentiel significatif sur un marché donné.
Beaucoup d'entreprises en ligne ont donc recouru à l'utilisation des É-zines, les blogs, ADS instantané et d'autres outils en ligne de vente ont fait des clients savoir de nouveaux produits ou services aussi bien que fournissent des informations concernant leur industrie respective. Les avantages de cette stratégie sont doubles. Les acheteurs peuvent efficacement intensifier la conscience de marque pour les produits relativement nouveaux sur le marché tout en renforçant des rapports de client, avec les tranches de temps plus courtes.
Ø  Le contenu est intemporel
La promotion d'Internet fournit également l'avantage de la résistance. Considérant que la participation à une foire commerciale ou à une conférence perd des ventes effectuent, une fois qu'elle plus de, et une publicité dans un journal ou une revue commerciale peut rapidement perdre ses ventes produisant de la valeur dans un jour ou deux ou dès que la prochaine question sera libérée ; La promotion d'Internet est souvent intemporelle. Indépendamment des dates et parfois des prix, beaucoup de vos années valides des restes de contenu de site Web ensuite.
Statistiques en temps réel pour le succès de mesure de la campagne de promotion
Un des avantages les plus significatifs de la promotion d'Internet est que son succès est mesurable. Les acheteurs peuvent utiliser les outils qui fournissent des statistiques en temps réel, sur les visiteurs uniques, visiteurs de répétition, clic par les taux (CTR) sur des annonces, leur permettant de ce fait d'évaluer l'efficacité d'une campagne de promotion. Ceci permet à des acheteurs de déterminer ce qui fonctionne pour leur marché particulier et pour faire les changements opportuns de leurs stratégies de vente.
Ø  Économie de temps
Un autre avantage important de la promotion d'Internet est qu'il sauve le temps puisqu'il élimine généralement la consultation sur des utilisations d'un produit et des avantages, information et administration de ventes. Les visiteurs peuvent accéder « ont fréquemment posé des questions » pour s'aider, et peuvent acheter en ligne, sans participation de personnel. Ceci économise le temps et l'argent. Ainsi, si 10 ou 10.000 visiteurs visitent l'emplacement, le coût accru est marginal tandis que l'épargne peut être immense.
Mais comme aucune approche d'affaires, la promotion d'Internet n'est pas sans ses risques et faiblesses.
2)    INCONVENIENTS
Ø  Difficulté en attirant des clients
La petite entreprise peut ne pas avoir les ressources à payer l'inclusion payée d'annuaire, salaire par inclusions de clic et ne doit pas souvent compter seulement sur l'optimisation de Search Engine ou le mot de la bouche pour conduire le trafic à leurs emplacements. Avec des millions d'entreprises la vente du mêmes produit et services, concurrençant plus d'entreprises établies peut entreprise frustrer et coûteuse pour la petite entreprise.
D'une part, de plus grandes compagnies peuvent offrir les promotions, salaire pour des inclusions d'annuaire, le salaire d'instrument par campagnes de clic aussi bien qu'utilisent « qui est qui » dans le marketing d'Internet développer les campagnes qui produisent du trafic et mène.
Ø  Difficultés dans la légitimité des évaluations de la transaction
Un autre inconvénient notable de faire des affaires de promotion en ligne est qu'il peut être difficile pour que les business persons et les consommateurs évaluent complètement la légitimité d'une transaction. Les petites entreprises sont particulièrement vulnérables aux voleurs employant les cartes de crédit volées et l'information volée pour faire la transaction en ligne. Avec la carte de crédit d'Internet et la fraude d'identité sur l'élévation, de petites entreprises sont forcées pour financer des mesures de sécurité coûteuses de ramener leur vulnérabilité aux transactions frauduleuses.
Ø  Les vendeurs et les clients sont isolés
Un autre inconvénient de la promotion par l'intermédiaire de l'Internet est que les clients et les business persons sont isolés. Il y a contact peu personnel entre le client et le vendeur avant et après que les ventes soit fermée. Ainsi, la perspective en ventes de répétition peut être diminuée ainsi. Des entrepreneurs sont donc obligés d'adopter des stratégies de vente pour conduire les utilisateurs en ligne de nouveau à leur emplacement.
De toutes les indications, il s'avère que les avantages de la promotion d'Internet, dépassent de loin les inconvénients. Avec une connaissance proportionnée, l'entrepreneur peut bénéficier de manière significative de la promotion d'Internet surtout les propriétaires de petites entreprises. La petite entreprise donc serait bien conseillée pour commencer leur Web  d’annoncer la fonction afin d'améliorer leur compétitivité en ligne.
 CONCLUSION
Aujourd’hui Internet est le lieu où se côtoient avec convivialité Chercheurs, Enseignants, Etudiants, Sociétés commerciales et tant d’autre. Personne actuellement ne peut dire à quoi ressemblera Internet dans les années à venir. Le facteur clé de l’évolution d’Internet, est que son avenir semble étroitement lié aux fameuses " Autoroutes de l’information " dont il est tant question actuellement. Compte tenu de la mine d’informations inépuisable que ce réseau représente, il semble en tout cas inévitable que la vague Internet nous submerge à plus ou moins long terme. Raisons de plus pour que vous vous connectiez de suite sur le Cyberspace. 
L’internet est incontestablement le moyen de communication le plus efficace pour les entreprises. Ils pourront ainsi rendre plus visible leurs activités notamment grâce à la création d’un site internet et aussi permettre à son personnel de communiquer entre eux au sein de l’entreprise et partout dans le monde avec en l’occurrence les courriers électroniques et tout cela à moindre coût.